Es un hecho bien sabido que los servicios de atención al cliente de las telecos dejan mucho que desear.
Por la experiencia personal que he tenido con Ono, y por sorprendente que pueda parecerles, creo que no es por falta de recursos sino por falta de coordinación a la hora de cerrar las incidencias.
Les cuento:
Tras toda una vida con Telefónica decidimos pasar el teléfono fijo a Ono (
portabilidad), empresa con la que tengo Internet desde hace dos años y medio. Mi experiencia con Ono en todo este tiempo ha sido excelente. Ni un sólo problema técnico y con una calidad de servicio que me ha hecho recomendarlo a todos aquellos que me han pedido mi opinión.
A principios de junio solicitamos la portabilidad. Por un problema únicamente imputable a mi - tardé en enviar los formularios pertinentes - la portabilidad fue efectuada el 11 de julio. Ese día por la mañana Telefónica cortó su servicio y esa misma tarde un técnico de Ono entraba en mi casa para efectuar los cambios necesarios.
Pero no pudo ser, no tenía línea. Ono no había realizado los cambios y el técnico no puedo hacer nada, excepto enviar un SMS a Ono para notificar la incidencia.
Como una semana después no se habían puesto en contacto conmigo, les llamé. Me indicaron que antes de 48 horas lo tendría arreglado. Y así fue, esa tarde ya lo tenía arreglado.
Bien, lo único que faltaba era hacer la conexión en mi domicilio entre la línea de Ono y la red doméstica.
Y es aquí donde empiezo a alucinar.
Les detallo las llamadas/incidencias que he tenido desde entonces:
- Llamada del servicio técnico para concertar cita.
- Llamada del técnico, antes del día previsto, para indicarme que haría todo lo posible por acudir a mi domicilio ese mismo día. No puede ser...
- Al día siguiente me llama el servicio técnico para concertar cita para la semana siguiente.
- Ese día por la tarde vuelve a llamarme el técnico del apartado 2. Esta vez sí acude a mi domicilio. Y LO ARREGLA. Me sorprendió que no tuviese noticia de la llamada del servicio técnico de esa misma mañana.
- Me llama el servicio técnico para recordarme la cita( ver apartado 3). ¡¡ WTF !! Les indico que ya está solucionado.
- Me llama Ono para confirmar el cierre de incidencia.
- El servicio técnico me llama para cerciorarse de que la incidencia está finalizada.
- Nueva llamada de Ono.
- Hoy mismo me vuelven a llamarme Ono para cerciorarse, una vez más, de que todo está solucionado.
Visto lo cual, creo que han existido al menos dos incidencias técnicas:
- (1) -> (2) -> (4)
- (3)-> (5) -> (7)
Tras leer esto: ¿creen que podrían mejorar notablemente el servicio prestado si existiese una mejor coordinación entre ellos? ¿O es problema de su CRM?
A menos que quieran dilapidar sus recursos, claro.
