miércoles, agosto 01, 2007

Ono elevado a infinito

Es un hecho bien sabido que los servicios de atención al cliente de las telecos dejan mucho que desear.
Por la experiencia personal que he tenido con Ono, y por sorprendente que pueda parecerles, creo que no es por falta de recursos sino por falta de coordinación a la hora de cerrar las incidencias.

Les cuento:
Tras toda una vida con Telefónica decidimos pasar el teléfono fijo a Ono ( portabilidad), empresa con la que tengo Internet desde hace dos años y medio. Mi experiencia con Ono en todo este tiempo ha sido excelente. Ni un sólo problema técnico y con una calidad de servicio que me ha hecho recomendarlo a todos aquellos que me han pedido mi opinión.

A principios de junio solicitamos la portabilidad. Por un problema únicamente imputable a mi - tardé en enviar los formularios pertinentes - la portabilidad fue efectuada el 11 de julio. Ese día por la mañana Telefónica cortó su servicio y esa misma tarde un técnico de Ono entraba en mi casa para efectuar los cambios necesarios.
Pero no pudo ser, no tenía línea. Ono no había realizado los cambios y el técnico no puedo hacer nada, excepto enviar un SMS a Ono para notificar la incidencia.
Como una semana después no se habían puesto en contacto conmigo, les llamé. Me indicaron que antes de 48 horas lo tendría arreglado. Y así fue, esa tarde ya lo tenía arreglado.
Bien, lo único que faltaba era hacer la conexión en mi domicilio entre la línea de Ono y la red doméstica.
Y es aquí donde empiezo a alucinar.
Les detallo las llamadas/incidencias que he tenido desde entonces:

  1. Llamada del servicio técnico para concertar cita.
  2. Llamada del técnico, antes del día previsto, para indicarme que haría todo lo posible por acudir a mi domicilio ese mismo día. No puede ser...
  3. Al día siguiente me llama el servicio técnico para concertar cita para la semana siguiente.
  4. Ese día por la tarde vuelve a llamarme el técnico del apartado 2. Esta vez sí acude a mi domicilio. Y LO ARREGLA. Me sorprendió que no tuviese noticia de la llamada del servicio técnico de esa misma mañana.
  5. Me llama el servicio técnico para recordarme la cita( ver apartado 3). ¡¡ WTF !! Les indico que ya está solucionado.
  6. Me llama Ono para confirmar el cierre de incidencia.
  7. El servicio técnico me llama para cerciorarse de que la incidencia está finalizada.
  8. Nueva llamada de Ono.
  9. Hoy mismo me vuelven a llamarme Ono para cerciorarse, una vez más, de que todo está solucionado.

    Visto lo cual, creo que han existido al menos dos incidencias técnicas:

    1. (1) -> (2) -> (4)
    2. (3)-> (5) -> (7)


    Tras leer esto: ¿creen que podrían mejorar notablemente el servicio prestado si existiese una mejor coordinación entre ellos? ¿O es problema de su CRM?
    A menos que quieran dilapidar sus recursos, claro.

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